L'essentiel du module en une fiche
Définitions
- Qualité des soins (OMS) : meilleur résultat, moindre risque, meilleur coût, plus grande satisfaction.
- Dimensions : efficacité, efficience, sécurité, accessibilité, continuité, acceptabilité, équité, globalité.
- 4 qualités : attendue → voulue → réalisée → perçue.
Pionniers
- Deming : PDCA (amélioration continue).
- Juran : trilogie (planification, maîtrise, amélioration).
- Crosby : zéro défaut, la non-qualité coûte cher.
- Donabedian : structure / processus / résultats.
- Ishikawa : cercles de qualité, diagramme causes-effet (5 M).
Démarches
- Contrôle qualité = détecter après coup.
- Assurance qualité = prévenir par des dispositions préétablies (la cale de la roue de Deming).
- Amélioration continue (TQM) = culture permanente impliquant tout le personnel.
- Audit = comparaison à un référentiel.
- Benchmarking = comparaison aux meilleurs.
- EPP = comparaison aux recommandations scientifiques.
Outils
- QQOQCP : cerner le problème.
- Brainstorming : produire des idées sans critique.
- Ishikawa : classer les causes (5 M : main-d'œuvre, matériel, méthodes, milieu, matière).
- Pareto : 20 % des causes → 80 % des effets.
- 5 pourquoi : remonter à la cause racine.
Gestion des risques
- Risque = probabilité x gravité ; criticité = gravité x fréquence (x détectabilité).
- AMDEC = PROACTIVE (avant l'incident).
- PRISMA / ALARM = RÉACTIVES (après l'incident, causes racines).
- Presque-accident : incident évité de justesse, à signaler et analyser.
- SBAR : Situation, Background, Assessment, Recommendation.
Compléments à mémoriser
- 8 composantes de la qualité d'un soin : compétence · accessibilité · efficacité · continuité · efficience · relations interpersonnelles · innocuité · agréments.
- Dimensions selon l'OMS : sécurité, efficacité, efficience.
- Caractéristiques universelles des services de soins : globalité, égalité, continuité, intégration.
- Satisfaction = écart NUL entre qualité ATTENDUE et qualité PERÇUE.
- Outils de mesure de la satisfaction : questionnaire anonyme, entretiens qualitatifs, réclamations.
- Préalables : simplicité · ouverture et détermination · être prêt à s'évaluer.
- 5 étapes : préparer le terrain → formaliser l'engagement → former et sensibiliser → définir les processus → déployer.
- Enjeux : politiques, économiques, juridiques, sociaux.
- Approches : concours qualité, certification, normalisation, accréditation.
- KAIZEN = amélioration continue ; les 5S en sont la première marche.
Les 6 pièges du concours
- Efficacité (résultat atteint) ≠ efficience (au moindre coût).
- Indicateur de processus (ce qui est fait) ≠ indicateur de résultat (effet sur le patient).
- La cale de la roue de Deming = l'assurance qualité, pas le contrôle.
- AMDEC = proactive ; PRISMA = réactive — ne jamais inverser.
- Ishikawa = causes-effet ; Pareto = hiérarchisation 20/80 — deux outils différents.
- La gestion des risques cherche les défaillances du système, pas des coupables.
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